電話応対が苦手なあなたへ。簡単に抑揚をつけるテクニックをご紹介！

こんにちは。高島友美です。
このブログでは、声のコンプレックスがある方や話し方上手になりたい方へ向けて、ちょっとしたアドバイスやコツを実践的にお伝えしていきます。

今日のテーマは「電話応対」です。

「に、苦手…」と思われた方、大丈夫です。
日本人で「電話応対が好き！大好き！」な方のほうが珍しいのではないでしょうか。
事務の求人でも「電話応対なし！」がセールスポイントになるくらい、電話応対にネガティブなイメージを持っている方は多いのです。
実際問題、私は生まれてこのかた「電話応対が得意なんだよね！」という方にお会いしたことがありません。
私調べですが、日本人の7，8割は苦手意識がある分野でしょう。「電話よりメールのほうがいいな…」という方も多々。それくらい沢山の方が得意ではない事柄なのです。

電話応対が苦手なのはあなただけではありません、まずここで不安をひとつ取り除きましょうね。

とはいえ、今の世の中にもまだまだ必要とされるツールである電話。
なのに、誰もが「何だかちょっとかまえてしまう」…それが電話応対なんですね。

そんな電話対応に関して記事を綴ると、ものすごい量の文字になると思いますので、今回はまず最初の電話の出方に関してクローズアップしますね。
※順次、電話応対に関しての記事も上げていきます。

それではさっそく深堀していきましょう。

なぜ人は電話応対が苦手なのか？

お一人お一人それぞれ理由があると思いますが、大きくは下記のようになることでしょう。

※今回は、仕事で電話応対をされる際の事例と致します。

■電話を受ける側
①突発的に向こうの都合でかかってくるものなので、どんな相手なのか、どんな内容なのかが出てみないとわからないので怖い。
②相手の話していることが聞き取れないことがあり、焦ってしまう。
③上手く言葉が出てこず、しどろもどろになる。
④敬語や丁寧語に苦手意識があり、間違った言葉遣いをしてしまいそうで不安。
⑤以前、電話応対でトラウマがあり、それから苦手になった。
などが上げられるでしょうか。

反対に、電話をかける側としてはどうでしょうか。

■電話をかける側
①自分の言いたいことを上手く伝えられるのか不安。
②噛んだりすると恥ずかしい。
③何度も聞き返されることが多い。
④相手の顔が見れないので、声だけの情報になるため、やりとりを理解しづらい。
⑤相手の対応（言葉遣い、態度）が気になる。
などが上げられると思います。

以上、困りごとの例を上げてみましたが、何か気づかれたことがありますでしょうか。

私がまずお伝えしたいのは、電話の向こう側の相手も多少なりとも「かまえていることが多い」ということです。
もちろんそうでない場合もありますが、友人や家族にかける感覚で電話することは少ないでしょう。

「心ある」挨拶が人を和ませる

そんな思いを払しょくするのに、何より大切なのは「心がこもった」挨拶です。

「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます。」
さぁ、今、この文章を皆さんがいつも電話で話しているように話してみてください。

どうでしたか？心を込められましたか？
…って、むずいわ！ですよね。そうなんです、心を込めるって、簡単そうで難しいのです。

では、形から入ってみましょう。
まず、受話器を持ったふりをしながら…。「お電話ありがとうございます。」を会釈しながら話してみてください。
いきますよ。「お電話ありがとうございます（(o*。_。)oペコッ）」

…どうでしょうか？最初に試してみた「お電話ありがとうございます」よりも、会釈をしながら話した「お電話ありがとうございます」のほうが、優しく人間らしい声で響いたのではないでしょうか。

自然な話し方は、抑揚が命

何を隠そう、それが「抑揚（よくよう）」です。
抑揚とは、音声の調子を上げ下げすることで、その音の高低や起伏を示すものなのですが、いかんせん電話では相手の顔が見えないため、この抑揚が消えることが多く機械的に話してしまう方が多いのです。
ですが、会釈を少しプラスするだけで自然と抑揚が出てきます。
簡単に言うと、「話し方が自然」になるんですね。

例えば、散歩中に出会ったご近所の方に「こんにちは～」と軽く会釈をするように、電話越しにもその感覚を持って頂くと、不思議と抑揚がつき、機械的な声の印象が大きく変わるのです。それだけで声の第一印象はグンと！いいえ、ググン！！とUPしますよ。

では次は「○○株式会社でございます」の箇所にいきましょう。

まずは通常通り、話してみてください。いきますよ、「〇〇株式会社でございます」。
…ありがとうございます。ではここでひとつテクニックを加えてみましょう。

「ございます」の「ます」あたりから、微笑んでみてください。

では、やってみましょう。
「〇〇株式会社でございます（ニコッ(^^)）」

…どうでしょうか？微笑みをプラスすることで、語尾に温度が乗せられたのではないでしょうか。
声に温度がある＝抑揚がつき、人間らしい温かみをプラスできます。
感覚がつかみにくいなぁという方は、鏡を見ながら何度も繰り返し練習してみましょう。微笑みが上手くできるようになると、必ず声の響きが変わってきます。

「綺麗に話すこと＝ベスト」ではない

ポイントは、あなたらしく、ほがらかに話すこと。
「綺麗に読む、綺麗に話す」必要はありません、「普段のあなたらしさで話す」ことを心がけてくださいね。

ちなみにこのトレーニング、ぬいぐるみ相手におこなっても効果があります。
余談ですが、私がラジオパーソナリティーをしていた頃の先輩は、ブース（スタジオ）にぬいぐるみを持って入ってオンエアをされていました。
ラジオというのは主に一人喋りですが、相手は「ラジオの先にいるリスナーさん」おひとりおひとりなんですね。
ぬいぐるみを前にして、そのぬいぐるみに話しかけるようにトークすることで、自然と抑揚が生まれ「リスナーさんに向けて話してかけている声」になるのです。
ラジオも電話も、見えない相手のことを想いながらお話するのは同じということですね。

「心通う電話応対」は、まず「あなたが心を通わせようと思いながら、挨拶すること」が必須です。
自分が電話をかける際、どんな風に挨拶されたら嬉しいかを思い浮かべることもヒントになりますよ。
ぜひ一緒に「心通う電話応対」を目指していきましょう。

電話応対に関する詳しいご相談も承っておりますので、お気軽にどうぞ。
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